Kontraktsoppfølging

Tolkebehovet og formålet med anskaffelsen må følges opp gjennom hele avtaleperioden. God kontraktsoppfølging er nødvendig for å sikre at det som er avtalt blir levert, og at virksomheten når målene med anskaffelsen. God kontraktsoppfølging vil også bidra til godt samarbeid med leverandøren, og til å avverge misforståelser og konflikter. 

God kontraktsoppfølging forutsetter også god innsikt i  tolkemarkedet, se tolkefaglig ABC for innkjøpere.

DFØ sin prosessmodell, deler fase 3 i tre deler:

1. Implementere avtalen internt i virksomheten
2. Bruke avtalen
3. Kontraktsforvaltning

Gjengitt med tillatelse fra DFØ. Figuren illustrerer tid, påvirkning og kostnader gjennom fasene i anskaffelsesprosessen.  

Denne delen av veilederen gir råd til hva virksomheten bør være oppmerksom på under kontraktsoppfølgingen. Veilederen trekker kun frem det som er relevant og spesielt ved implementering og oppfølging av rammeavtaler for tolketjenester. Veilederen henviser til DFØ sin prosessmodell for oversikt over aktiviteter som er relevante i kontraktsoppfølgingen (anskaffelser.no). Som med DFØ sin prosessmodell, vil ikke alle aktiviteter som beskrives i fase 3 av veilederen, være relevante for alle virksomheter.

Dedikerte ressurser og tydelig ansvarsfordeling er nødvendig

Det tverrfaglige anskaffelsesteamet som virksomheten etablerte ved oppstart av anskaffelsen, har oppgaver ved implementering og oppfølging av rammeavtalen. Bruk DFØ sin liste over roller og ansvar for fase 3 (anskaffelser.no) som utgangspunkt.

• Ideelt sett bør implementerings- og oppfølgingsansvaret av rammeavtalen ligge hos en dedikert ressurs (kontraktsforvalter) som har ansvaret gjennom hele kontraktsperioden.
• I mange virksomheter er innkjøper aktivt involvert ved implementering og oppfølging av rammeavtalen. Hvis dette ikke er tilfellet, må innkjøper sørge for en god overlevering til kontraktsforvalter.
• I større virksomheter kan det være behov for flere kontakt- og ressurspersoner, med hvert sitt ansvarsområde i organisasjonen. Dette for å sikre effektiv bruk av rammeavtalen. Det bør etableres tydelige rapporteringsrutiner mellom kontaktpersonene og kontraktsforvalteren. Dette er særlig relevant for større nasjonale aktører som inngår rammeavtaler som skal brukes over et større geografisk område, eller av mange underliggende virksomheter, og hvor kontraktsforvalter ikke sitter i samme organisasjon som brukerne.

1. Implementere avtalen internt i virksomheten

Ansatte som blir berørt av rammeavtalen, som for eksempel enhetsledere, tolkebrukere og -bestillere, må få informasjon om rammeavtalen som er inngått. Ansvaret for å følge opp de ulike elementene i rammeavtalen må være tydelig for alle i organisasjonen, også for brukerne.

Oppstartsmøte med leverandør

Rammene rundt implementeringen er ofte definert i kravspesifikasjonen, men detaljene og hvordan det praktisk skal gjøres må aktørene sammen bli enige om. Etter kontraktsinngåelse bør innkjøper ta initiativ til et oppstartsmøte, der både innkjøper, kontraktsforvalter, leverandør og eventuelle andre kontaktpersoner deltar (anskaffelser.no). Formålet er å sikre felles forståelse for kontrakten og leveransene, og fordele risiko og ansvar mellom oppdragsgiver og leverandør. Videre bør innkjøper og leverandør avklare hyppigheten på statusmøtene, hvem i virksomheten som innkaller, og hvordan dere kan samarbeide om både avvik og måloppnåelse. Her handler det om å finne gode løsninger i fellesskap.

Brukeropplæring i leverandørs bestillingssystem er ofte regulert i rammeavtalen eller spesifisert i kravspesifikasjonen. Innkjøper og kontraktsforvalter må sikre at brukerne får nødvendig opplæring, og i henhold til avtalen, og at både leverandør, brukere og oppdragsgiver har felles forståelse for hvordan alt relatert til bestilling skal håndteres.

Innkjøper og kontraktsforvalter må samarbeide om å tilrettelegge for at avtalen skal fungere som planlagt. Virksomheten må også sikre at den har retningslinjer for bestilling og bruk av tolk, og at disse er i tråd med kravene i tolkeloven og forskriften (lovdata.no).

Gjør rammeavtalen kjent

Her følger noen innspill til hvordan virksomheten kan informere om rammeavtalen som er inngått. Dette vil kunne bidra til god implementering og lojalitet til avtalen.

• E-post og intranett egner seg godt til å informere om rammeavtalen. Mange virksomheter har en egen side eller «hjørne» på intranettet der rammeavtalen, brukerveiledninger, lenker, ofte stilte spørsmål og kontaktpersoner kan samles. Dette gir oversikt, og det er enkelt for brukerne å finne frem til informasjonen de trenger.
• Man kan også legge inn et spørsmål "fant du informasjonen du lette etter?" Dette vil gi verdifull tilbakemelding om informasjon som mangler eller om noe må oppdateres.
• Virksomheter med en kommunikasjonsavdeling bør bruke denne aktivt til å implementere avtalen. I oppstarten kan det for eksempel være aktuelt med en informasjonskampanje, for deretter å gi jevnlige små drypp gjennom e-post og/eller nyhetsbrev.

Gi brukerne tilgang på informasjon om tolkebruk

Gi brukerne tilgang på pedagogisk materiale om tolkebruk. Det finnes både filmer, nettsider og skriftlig materiell som virksomheten kan benytte:

• IMDi sine nettsider inneholder nyttig informasjon om tolkebruk (imdi.no)
• På sidene Nasjonalt tolkeregister (imdi.no) er det blant annet nyttig informasjon om kvalifiserte tolker, kategoriene i registeret og krav til oppføring, tolkebevis med mer.
• IMDi har utarbeidet plakater, brosjyrer og flyers med tips til hvordan bruke tolk i ulike institusjonelle samtaler. Materialet er nedlastbart herfra.
• Filmen Tolkebevis viser hvordan tolkebevis fra Nasjonalt tolkeregister kan brukes.
• Det kan være nyttig å gi ansatte opplæring i bruk av tolk. Flere leverandører tilbyr dette gjennom webinarer, nettleksjoner eller oppmøtekurs. OsloMet - Storbyuniversitet tilbyr dagskurs for ansatte i offentlig sektor som trenger tolk i sitt arbeid. 

2. Bruke avtalen

En rammeavtale er ikke en selvstendig kontrakt, men forhåndsavtalte vilkår som skal gjelde for hver enkelt kontrakt som inngås under rammeavtalen. Les mer om bestilling på rammeavtaler på anskaffelser.no. En rammeavtale for tolketjenester vil typisk regulere alle vilkår, da mange brukere i virksomheten har behov for å gjøre hyppige avrop på avtalen, og da er det upraktisk å diskutere vilkår hver gang.

Interne rutiner for bestilling av tolk og oppfølging av egne tolkebrukere   

Det er viktig å etablere interne rutiner for hvordan brukerne av avtalen skal bestille tolk. Dette bør innkjøper og leverandør gjøre i samarbeid. Offentlige organer som jevnlig bruker tolk skal utforme egne retningslinjer for bestilling og bruk av tolk. Her finner du veiledende informasjon om hvordan dette kan gjøres i praksis.

Det må også etableres interne rutiner for oppfølging av tolkebrukerne. Oppfølgingsrutinene skal blant annet sikre god kontroll med leverte tolketjenester. Still krav og følg opp at ansatte bruker leverandørens bestillingssystem ved all kommunikasjon med leverandør, også ved bestilling av tolk, endring og avbestilling, samt innmelding av avvik. Mange vil foretrekke å bestille tolk på epost og telefon, og kan være vant til dette fra tidligere rammeavtaler. Dette medfører mye manuelt arbeid for leverandøren. Når alle bestillinger registreres i systemet, gir det bedre grunnlag for statistikk.

Still krav til tolkebrukerne

Kravene i avtalen, og spesielt krav om at det skal leveres kvalifisert tolk, kan kun realiseres ved at bestillere og brukere etterspør kvalifiserte tolker. Det betyr at kravet til brukerne må være strengt. Ufaglærte tolker kan kun brukes dersom tolkelovens unntaksvilkår i § 7 andre ledd er oppfylt. Eventuelle unntak må dokumenteres og følges opp i statusmøter med leverandør. Vær oppmerksom på at offentlige organers etterlevelse av tolkeloven er underlagt tilsyn, i henhold til tolkeloven §§ 12 og 13. 

Følge opp avvik

Rammeavtalen må regulere hvordan virksomheten skal håndtere avvik og avtalebrudd, og eventuelt hvilke sanksjoner de skal benytte (anskaffelser.no). Virksomheten må også ha interne rutiner for hvordan tolkebrukerne skal melde og håndtere avvik. Virksomheten må også ta stilling til om leverandøren er pliktig til å melde inn avvik til oppdragsgiver, og eventuelt til hvem i virksomheten.

For mange er terskelen høy for å klage eller melde inn avvik. Avviket kan oppleves som forstyrrende, men ikke alvorlig nok til å melde fra om. I tillegg er kanskje ikke avviksrutinene godt nok kjent.

Vær oppmerksom på at det kun er tolken som forstår begge språkene. Tolking er derfor en tjeneste der kunden ikke selv kan sjekke kvaliteten. Dårlig tolking kan få alvorlige konsekvenser. Tett og god oppfølging av leverandørene, for å sikre at det leveres kvalifisert tolk i henhold til tolkeloven, vil derfor også forebygge potensielle avvik i tjenestene som virksomheten yter. 

3. Kontraktsforvaltning

Avtaleforvaltning innebærer oppfølging av avtalen og samhandling med leverandørene gjennom hele perioden rammeavtalen gjelder. Kontraktsforvaltning er å tilpasse kontrakten best mulig for både oppdragsgiver og leverandør. Les mer om kontraktsforvaltning på anskaffelser.no.

Kontrakten bør være balansert med tanke på kontraktskrav, kontroll og håndhevelsesbestemmelser. Leverandøren skal holde det han har lovet.

a. Følge opp leveransen

Virksomheten må følge opp at de får levert rett kvalitet til rett tid og rett pris. Dette innebærer for eksempel å følge opp at man får levert kvalifisert tolk, at tolken møter presist og at virksomheten blir korrekt fakturert. Tett oppfølging av leverandørene (anskaffelser.no) kan være et bedre virkemiddel enn sanksjoner, for å sikre at virksomheten får levert kvalifiserte tolker.  

I tillegg til god planlegging ved implementering av avtalen, er det viktig med tett oppfølging og god kommunikasjon med leverandørene gjennom hele avtaleperioden. Virksomheten må avtale med leverandørene hvordan måling og evaluering av ytelsen skal skje i praksis. For tolketjenester kan det være relevant å måle og evaluere følgende:

• Oppnås formålet med avtalen?
• Klarer leverandøren å formidle kvalifisert tolk? Hvis ikke, hva er årsakene?
• Mottar tolken korrekt lønn?
• Møter tolkene presist?
• Sitter tolken skjermet ved fjerntolking?

Regelmessige statusmøter og tilgang på god statistikk

For å følge opp at tolketjenestene er i henhold til avtalen, og spesifikt at det leveres den andelen kvalifiserte tolker som er avtalt, vil regelmessige statusmøter og tilgang på god statistikk være helt nødvendig. Det er primært gjennom statusmøter at oppdragsgiver og leverandør kan etablere god dialog og samarbeid, og god oppfølging av avvik. Det kan være behov for tettere oppfølging i oppstarten eller i perioder dersom det er hyppige eller alvorlige avvik.

Gjennomgang av statistikk bør være et fast punkt på agendaen til hvert statusmøte. Her er det særlig relevant å sjekke at blir levert kvalifisert tolk, slik at virksomheten lever opp til sin forpliktelse etter tolkeloven. Ved avvik er det viktig å sammen med leverandør finne de bakenforliggende årsakene, dette for å kunne følge opp avvikene på best mulig måte. Er det for eksempel ingen kvalifiserte tolker på språket eller i området, eller er det slik at kvalifiserte tolker takker nei til oppdraget, i så fall hvorfor? Kanskje opplever oppdragsgiver at det leveres kvalifisert tolk, men kun fra den laveste kategorien. Hva er i så fall årsakene til det? Avhengig av svaret vil disse spørsmålene kreve ulik oppfølging.

Spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser er et virkemiddel virksomheten kan bruke for å få tilbakemeldinger fra brukerne av rammeavtalen. Hva er de fornøyde og mindre fornøyde med? Er det utfordringer eller uklarheter rundt bestilling? Hensikten bør være å få kunnskap om både forbedrings- og bevaringspunkter, og å bruke resultatene videre i dialog og oppfølging med leverandør.  

b. Endring av kontrakt

Virksomheten må påse at det ikke oppstår vesentlige endringer i leveransen i forhold til hva som er opplyst i konkurransegrunnlaget og satt som kontraktsvilkår. Om det oppstår vesentlige endringer gjennom kontraktsperioden og virksomheten ikke følger opp, kan det i realiteten være en ulovlig direkte anskaffelse. Virksomheten må for eksempel følge opp at leverandørene formidler kvalifisert tolk i henhold til det som er avtalt i kontrakten.  Les mer om ønskede endringer, endringer som følge av manglende kontraktsoppfølging og hvilke endringer som er lovlige på anskaffelser.no.

c. Avslutte kontrakt

Ved avslutning av rammeavtalen bør virksomheten få overført komplett oversikt over alle tolkeoppdrag levert til virksomhetene gjennom avtaleperioden. Oppdragsoversikten bør inneholde:

• Tolkespråk
• Tolkens kategori i Nasjonalt tolkeregister
• Tidspunkt og varighet på tolkeoppdraget
• Tjenestested
• Tolkemetode (telefon, skjerm, oppmøte)

Leverandør bør også levere statistikk på alle avvik og hvordan disse er fulgt opp. Blant avvikene bør også oppdrag og språk leverandør ikke har kunnet levere, fremkomme.

Statistikken vil gi virksomheten innsikt i eget tolkebruk og -behov, og vil være svært nyttig i forberedelse av neste anskaffelse av tolketjenester.

Oppdragsgiver bør be om en felles gjennomgang med leverandøren i forbindelse med avsluttingen av kontrakten. Formålet er gjensidig erfaringsutveksling, der begge parter vil kunne få verdifulle tilbakemeldinger som kan bedre fremtidige leveranser av tolketjenester. Leverandøren kan for eksempel gi nyttige tilbakemeldinger på om virksomhetens interne rutiner for bestilling har fungert, om tidsfrister for bestilling av tolk har vært realistiske, og andre forbedringsområder. Les mer om avslutte rammeavtale og gjennomgang med leverandør på anskaffelser.no.

d. Sluttevaluering:

En grundig sluttevaluering gir et godt erfaringsgrunnlag og er viktig innputt til fase 1 ved neste anskaffelse av tolketjenester. Under evalueringen må virksomheten se på alle sider av anskaffelsesprosessen, både egen behovs- og planleggingsfase, egne rutiner og organisering av bruk av tolketjenester, samt virksomhetens oppfølging av tolkebrukere, bestillere og leverandører. Se anskaffelser.no for en oversikt over temaer som bør inngå i sluttevalueringen av anskaffelsen og rammeavtalen. Det kan være relevant å evaluere følgende:

• Ble rammeavtalen tilstrekkelig kommunisert internt?
• Ble det gitt tilstrekkelig opplæring i leverandørenes bestillingssystemer?
• Ble interne rutiner for bestilling av tolk etterlevd?
• Fikk tolkebrukerne tilstrekkelig opplæring og hadde de nok innsikt i tolkebruk til å forstå når det forelå avvik og hvordan de eventuelt skulle håndtere og melde inn dette?
• Fungerte rammeavtalen etter hensikten?
• Oppnådde virksomheten formålet med anskaffelsen? Hvis nei, hvorfor ikke?
• Leverte leverandørene kvalifisert tolk?
• Fikk oppdragsgiver tilgang på nødvendig statistikk?
• Ble avvik fulgt opp på en hensiktsmessig og tilfredsstillende måte?
• Hvordan fungerte samarbeidet og dialogen mellom oppdragsgiver og leverandør?