Tilrettelegging av informasjon for innvandrere – en studie av policy og praksis i tre sektorer

Rapporten bygger på en studie av policy og praksis når det gjelder kommunikasjon med innvandrerbefolkningen innen tre sentrale tjenestesektorer: NAV, skatt og helse. Studien er utført av analyseselskapet ideas2evidence på oppdrag fra IMDi.

Rapporten er basert på analyser av kvalitative intervju med representanter fra de respektive direktoratene og fokusgruppesamtaler med lokale tjenesteytere innenfor hver sektor, samt gjennomgang av sentrale dokumenter og internettsider.

En rekke viktige initiativ er tatt de siste årene

Hovedutfordringer som påvirker kommunikasjon med innvandrerbefolkningen er språklige og kulturelle barrierer, analfabetisme, manglende kunnskap om det offentlige systemet og et tungt forvaltningsspråk.

Alle de tre tjenestesektorene har innført flere viktige tiltak med fokus på tilrettelegging av informasjon for innvandrere. Noen av dem er opprettelsen av Servicesenteret for utenlandske arbeidstakere (Skatteetaten) og Avdeling for minoritetshelse og rehabilitering (Helsedirektoratet). Alle sektorer har satset på oversettelser, først og fremst til engelsk og polsk, og NAV og Skatteetaten har etablert en tydelig språkpolicy.

Lokalt bruker offentlige tjenesteytere et bredt spekter av virkemidler for å bedre kommunikasjon med brukere med innvandrerbakgrunn: oversatt materiell, tolk, informasjonsmøter, egne ansatte med innvandrerbakgrunn og tredjepersoner som kommer i følge med bruker.

Flere utfordringer gjenstår

Sektorene har likevel et stykke igjen før prinsippene i den nye statlige kommunikasjonspolitikken er tilfredsstillende implementert, viser studien. Flere av manglene og utfordringene som er påvist i tidligere rapporter preger også situasjonen i dag.

Direktoratene driver i begrenset grad systematisk innhenting av informasjon fra brukerne og førstelinjen om hvilke tilretteleggingsbehov som finnes og hvordan tilretteleggingsverktøyene de utvikler faktisk fungerer.

Lokale tjenesteytere pålegges et stort ansvar for å tilrettelegge informasjon for personer med innvandrerbakgrunn, uten at det foreligger gjennomarbeidede planer, retningslinjer og standarder.

Rapporten anbefaler følgende:

• Tydeligere prioriteringer i arbeidet med tilrettelagt informasjon, samt tiltak for å etablere en mer samordnet praksis innenfor den enkelte sektor.
• Innføring av rutiner for mer systematisk informasjonsinnhenting (i form av brukerundersøkelser og fokusgrupper) og evaluering av nye og eksisterende verktøy.
• Styrking av informasjonsflyten fra sentralt til lokalt nivå om hvilke materiell og verktøy som er tilgjengelig.
• Forbedring av system for kompetanse- og informasjonsoverføring internt og mellom sektorene.
• Styrke den tverrkulturelle kompetansen i førstelinjen og sørge for mer oversatt materiell – også på andre språk enn engelsk og polsk.
• Videreutvikling av tolketjenesten for å øke tilgangen på kvalifiserte tolker, samt interne retningslinjer for bruk av tolk.
• Selvbetjente nettjenester utformet på en slik måte at de ikke utelukker brukere med begrenset digital kompetanse – effektiv introduksjon til disse kan oppnås ved å styrke førstelinjen med dedikerte veiledere i publikumsarealet.
• Økt bruk av andre typer verktøy enn skriftlige, som film og illustrasjoner, for bedre å legge til rette for brukere med begrensede språkkunnskaper eller liten erfaring med skriftlig kommunikasjon.
• Økt bruk av grupperettet informasjonsformidling, for eksempel gjennom informasjonsmøter, kan gi en effektiviseringsgevinst sammenlignet med en-til-en kommunikasjon.