Hvordan lage egne retningslinjer for bruk av tolk i din virksomhet

Lov om offentlige organers ansvar for bruk av tolk mv. (tolkeloven) § 9 krever at offentlige virksomheter som jevnlig bruker tolk skal lage sine egne retningslinjer for bestilling og bruk av tolk. Retningslinjenes innhold fremgår av forskrift til tolkeloven (tolkeforskriften). Retningslinjer for bestilling og bruk av tolk skal minst inneholde rutiner for bestilling av tolk, en angivelse av situasjoner der det foreligger plikt til å bruke tolk etter tolkeloven § 6 første ledd og veiledning i bruk av tolk og fjerntolking.

Retningslinjene bør også inneholde en angivelse av situasjoner der det er behov for tolk etter tolkeloven § 6 andre ledd.

Formålet med denne veilederen er å hjelpe offentlige virksomheter til å lage sine egne retningslinjer for bestilling og bruk av tolk, slik at de kan sikre rettssikkerhet og forsvarlig hjelp og tjeneste for personer som ikke kan kommunisere forsvarlig med offentlige virksomheter uten tolk. God kommunikasjon er en forutsetning for at det offentlige skal lykkes med å yte gode og forsvarlige tjenester til hele samfunnet.

Ledere må sørge for at alle ansatte er kjent med retningslinjene og har nødvendige praktiske ferdigheter som tolkebrukere.

Situasjoner hvor tolk skal benyttes

Tolkeforskriften § 2 sier at retningslinjene skal ha en angivelse av situasjoner der det foreligger plikt til å bruke tolk etter tolkeloven § 6 første ledd.

Retningslinjene bør også inneholde en angivelse av situasjoner der det er behov for tolk etter tolkeloven § 6 andre ledd.

Det er det offentliges ansvar å vurdere om det er behov for tolking

For å lykkes med å yte god og forsvarlig tjeneste, er det fagpersonens ansvar å vurdere om det er behov for tolking og å oppnevne tolk.

Vurder alltid:  

• Har dere felles språk, og kan du kommunisere forsvarlig med personen? 
• Hva er samtalens/møtets innhold – kan det komme til å berøre tematikk som faller inn under likeverd og rettssikkerhet? Loven gjelder også i tilfeller hvor tjenestemottaker kan komme til å ønske å ta opp temaer som faller inn under lovens virkeområde.
• Dere bør også vurdere behovet for å ha tolk i andre samtaler/møter enn der hvor loven krever det.  

Er det tvil om alle behersker norsk godt nok, bør det bestilles tolk for sikkerhets skyld. Selv om bare én av partene vil ha nytte av tolk, er det tilstrekkelig grunn til å bestille tolk.

Gi konkrete eksempler på situasjoner hvor dere alltid skal benytte tolk i din virksomhet

Oppgi konkrete eksempler fra din virksomhet der det foreligger plikt til å bruke tolk etter tolkeloven.

Eksempel: "I vår virksomhet skal vi alltid benytte tolk i møter, utviklingssamtaler, foreldresamtaler og andre situasjoner hvor man drøfter viktige ting som gjelder barnets trivsel og utvikling."

Retningslinjene bør også inneholde konkrete eksempler fra din virksomhet med angivelse av situasjoner der det er behov for tolk etter tolkeloven § 6 andre ledd. Det vil si andre situasjoner der en ikke har plikt til å benytte tolk, men der virksomheten anser det som viktig å benytte tolk.

Eksempel 1: "I vår virksomhet er det også viktig å bruke tolk i samtaler med foreldre der informasjon om sesongens planer for barnet/klassen, eventuell sykdom og annen øvrig informasjon skal bli gitt."

Eksempel 2: " I vår virksomhet er det viktig å bruke tolk når vi skal snakke med pårørende som ikke behersker norsk, selv om pasienten selv kan norsk. Dette er for å gi informasjon til pårørende slik at de kan være til god støtte for pasienten, sikre pasientens behandling og kan være en ressurs for vårt helsepersonell (..). "

Bestilling av tolk

Tolkeloven § 7 stiller krav til at offentlige virksomheter skal bruke kvalifisert tolk. En kvalifisert tolk er en tolk som tilfredsstiller kravene til å stå oppført i Nasjonalt tolkeregister. Det er dispensasjon fra kravet frem til 31.12 2026; IMDi anbefaler at det benyttes kvalifisert tolk der det lar seg gjøre.

Hvem får være tolk hos oss? 

Tydeliggjør hvem som benyttes som tolk, og hvem som ikke benyttes som tolk i din virksomhet:

• Vi oppnevner ikke tospråklige kollegaer som tolk. Ansatte som behersker flere språk kan benytte disse i kontakt med tjenestemottaker, men da er det ikke som tolk
• Ektefelle, familie eller venner av tjenestemottaker kan heller ikke benyttes som tolk
• Det er forbudt å benytte barn som tolk
• Virksomheten benytter følgende kvalifiserte tolker (velg det som passer):
  • Tolker med både bachelor og statsautorisasjon registrert i Nasjonalt tolkeregister (kategori A)
  • Tolker med bachelor og/eller statsautorisasjon med grunnemne registrert i Nasjonalt tolkeregister (kategori A og B)
  • Alle tolker registrert i Nasjonalt tolkeregister

Eksempel: "I vår virksomhet skal det som hovedregel benyttes tolk i kategori A eller B i Nasjonalt tolkeregoster. I de tilfeller det ikke finnes tolk i ønsket kategori, eller det ikke er noen ledige, kan vi benytte oss av alle kategoriene i Nasjonalt tolkeregister."

Politiattest/vandelssjekk

Tolkeloven § 10 om krav til politiattest sier følgende "For å kunne utføre oppdrag som tolk for politiet, påtalemyndigheten, domstolene, utlendingsforvaltningen, kriminalomsorgen, Kommisjonen for gjenopptakelse av straffesaker og fylkesnemndene for barnevern og sosiale saker skal tolken legge fram uttømmende og utvidet politiattest, jf. politiregisterloven § 41. Det samme gjelder for å kunne utføre oppdrag i straffesaker for konfliktrådet.".

Lag egen rutine for hvordan din virksomhet skal innhente og følge opp politiattest/vandelssjekk:

• Når og hvordan innhentes politiattest?
• Tolkens vandel skal vurderes på bakgrunn av merknader oppgitt på uttømmende og utvidet politiattest. Dersom en tolk har anmerkning på politiattesten, skal forvaltningsorganet vurdere om det straffbare forholdet har betydning for vedkommende egnethet som tolk på oppdraget.

Andre krav for å vurdere om en tolk er egnet hos oss

For å påse at tolken er habil og egnet for oppdrag for din virksomhet, kan det være at dere har egne tilleggskrav, for eksempel: "Tolken kan ikke være bruker ved samme NAV-kontor. Vi krever sjekk av oppholdsstatus/arbeidstillatelse/skattekort etc.". Før opp det som passer din virksomhet.

Hvor bestiller vår virksomhet tolk?

Noen etater har egne enheter som tar hånd om etatens tolkebehov. Andre benytter direktebestilling ved å finne tolker i Nasjonalt tolkeregister, og andre igjen har rammeavtaler med en eller flere leverandører av tolketjenester. For å gjøre det enkelt for din virksomhet, før opp hvem dere har avtale med og hvordan de kan kontaktes. Noen virksomheter har behov for tolketjenester etter ordinær kontortid. Hvis leverandøren er en annen på kveld/helg, må dette redegjøres for i retningslinjene.

Merk at leverandør av tolker for døve, døvblitte og døvblinde ofte er en annen enn de som vanligvis leverer talespråktolker.

• Hos oss bestiller vi tolk fra (velg det som passer virksomheten):
  • Direktekontakt med tolker, se Nasjonalt tolkeregister: Nasjonalt tolkeregister (tolkeregisteret.no)
  • Direktekontakt med tolker, se virksomhetens egen database for kontaktinformasjon
  • Intern tolketjeneste: Navn på tolketjenesten, kontaktinformasjon (telefonnummer, webside)
  • Offentlig tolketjeneste: Navn på tolketjenesten, kontaktinformasjon (telefonnummer, webside)
  • Eksterne tolkebyrå: Navn på tolketjenesten, kontaktinformasjon (telefonnummer, webside)

Eksempel: "I vår virksomhet bestiller vi tolk gjennom (navn på tolketjeneste). Kontaktinformasjonen til (navn på tolketjeneste) er webside/sted, telefonnummer (xxx xx xxx) og e-postadresse." 

Forberedelser før du bestiller tolk

For å lage en god tolkebestilling, ta deg tid til å gjøre et godt forarbeid. Da vil du som fagperson få en godt forberedt tolk til din samtale.

Hvor lang tid behøver man å sette av til samtalen?

Husk at en tolket samtale tar lengre tid. Alt skal sies to ganger, og ved lengre samtaler vil tolken trenge pauser. Det er viktig å beregne nok tid slik at du er sikker på å få gjennomført samtalen på en forsvarlig måte.

Hvor krevende er samtalen?

Tolking er svært konsentrasjonskrevende, og tolkeoppdragets art og varighet vil derfor avgjøre hvor mange tolker som skal oppnevnes til oppdraget.

Tolkebehovet hos den enkelte virksomhet varierer, noen har korte samtaler der det alltid er en tolk, mens andre har mer komplekse eller mer langvarige møter som krever to tolker. Sett inn eksempler fra din virksomhet som viser når det oppnevnes en tolk, og i hvilke tilfeller det oppnevnes to tolker.

I de tilfeller der det ikke finnes kvalifiserte tolker på et gitt språk, bør man vurdere om oppdraget er av en slik art at det skal oppnevnes to tolker, selv til kortere møter, slik at den ene tolken kan kvalitetssikre den andre. Hver virksomhet må ta stilling til dette.

Skal dere ha fremmøtetolk eller fjerntolk?

• Det er innholdet og type møte/samtale som er med på å avgjøre om en tolkeform er å foretrekke fremfor en annen.
• Det er i mange situasjoner gunstig om tolken møter opp personlig. Non-verbale signaler som kroppsspråk og ansiktsmimikk gir verdifull informasjon som kan lette kommunikasjonen og bidra til å unngå misforståelser.
• Hvis fremmøtetolking ikke er mulig, er fjerntolking et godt alternativ.
  • Skjermtolking kan være en god løsning når det er vanskelig å finne fremmøtetolk. Denne tolkeformen åpner for at samtaledeltakerne ikke bare kan høre, men også se hverandre. 
  • Telefontolking er et godt alernativ der annet ikke er mulig, og fungerer godt til kortere samtaler og avklaringer.

Eksempel: "I vår virksomhet skal vi som hovedregel benytte oss av fremmøtetolk i konsultasjoner og behandling av pasienter. I situasjoner hvor dette ikke er mulig, kan skjermtolking vurderes. Telefontolking skal bare benyttes i de tilfeller hvor det er korte og ukompliserte samtaler, som ved bekreftelse på legetime og blodprøvesvar." 

Hvilket språk/dialekt snakker den minoritetsspråklige innbyggeren?

• Det er viktig å få avklart hvilket språk, og i noen tilfeller også hvilken dialekt, den minoritetsspråklige innbyggeren snakker. Dette for at dere skal unngå å utsette møtet fordi det er bestilt tolk på feil språk. 

Forbered tolken på oppdragets art og innhold

For at tolken skal kunne vurdere egen kompetanse, kapasitet og habilitet, må tolken få nødvendig forhåndskunnskap om oppdraget. Du har ansvar for å gi tolken så mye informasjon om oppdraget som mulig. Tolken må få informasjon om:

• Tema, rammer og mål for møtet
• Hvor mange som skal delta i møtet
• Hvem skal delta i møtet
• Tolkespråk og eventuelt dialekt. 
• Presiser om du har behov for simultantolking (eksempel vil det ofte være behov for simultantolking i tolkekabiner på større konferanser)

Når tolkeoppdraget er tildelt skal

•  tolken få oppgitt alles navn på forhånd, også fagpersoners navn. Dette for å slippe at samtalen må utsettes dersom det viser seg at tolken er inhabil.
• fagperson alltid sikre at tolken får tilsendt nødvendige dokumenter i god tid før oppdraget. Elektroniske dokumenter må sendes til tolk via en egnet kanal, avhengig av dokumentenes sensitivitet, personopplysninger etc. Etter endt oppdrag skal dokumentene leveres tilbake eller destrueres.

Eksempel: "Vi planlegger å gjennomføre et tverrfaglig møte (DATO, TIDSPUNKT og STED, oppgi gjerne flere alternativer) for utdredning av rusbehandling. Det er behov for tolking på (språk/dialekt). Det kommer til å være tre personer tilstede i møtet: saksbehandler, institusjon og tjenestemottaker. Ønsket tolkeform for møtet er fremmøtetolking. Honoraret for oppdraget er (sett inn satser som gjelder hos dere, og eventuelle honorarbetingelser for reisetid og forberedelsestid). Vi tilrettelegger for pauser underveis. Ved positivt svar vil vi informere videre om hvem som deltar under møtet for vurdering av habilitet, og oversendelse av relevant informasjon." 

Bestill i god tid

Anse bruken av tolk som en nødvendig del av tjenesteytingen, og planlegg det inn fra start. Kvalifiserte tolker er et knapphetsgode, bestill derfor tolk i god tid. Ha gjerne et par alternative datoer/tider, det kan gjøre det lettere å få tak i kvalifisert tolk når du trenger det.

Bekreftelse på oppdraget skal alltid sendes til tolken. Den må inneholde dato, tid for start og slutt, oppmøteadresse/påloggingsinformasjon samt kontaktinformasjon til saksbehandler eller annen kontaktperson.

Gjennomføring av tolkede samtaler

Under samtalen 

ID-sjekk av tolk

Før selve samtalen starter, foreta ID-sjekk av tolk. Alle tolker registrert i Nasjonalt tolkeregister har mulighet til å skaffe seg et tolkebevis, dette er både fysisk og digitalt. Selve kortet har et bilde, navn og en QR-kode, når QR-koden skannes vil det gi sanntidsopplysninger om tolken hentet fra registeret. Om du benytter en fjerntolk kan du sjekke tolkens kvalifikasjoner ved å gå på Nasjonalt tolkeregister, og du kan bekrefte tolkens identitet på kontrollsiden.

Har ikke tolken et tolkebevis enda kan du sjekke vanlig ID-kort opp mot tolkens oppføring i Nasjonalt tolkeregister. 

Ditt ansvar som offentlig ansatt

Tolkingens kvalitet avhenger ikke alene av tolkens ferdigheter. Fagpersonen som er ansvarlig for samtalen, har også et ansvar for å bidra til tolkingens kvalitet. Kommunikasjon via tolk innebærer både muligheter og begrensninger, sammenlignet med en vanlig konsultasjon eller samtale uten tolk. Tolkens oppgave er krevende. Det er derfor viktig å gi tolken forsvarlige arbeidsforhold og tilstrekkelige forberedelsesmuligheter. Fagpersonen som leder samtalen, eller tolken, informerer alltid før samtalen om hvordan tolkingen gjennomføres med hensyn til ansvar for samtalens innhold, tolkens taushetsplikt, behovet for å slippe tolken til for å tolke mv.

• Er du bundet av en strengere taushetsplikt enn det som gjelder for tolkene (forvaltningsloven §§ 13-13e), så gjelder din taushetsplikt også tolken. Du må sørge for at tolken gjøres kjent med taushetsplikten
• Vær godt forberedt på egen rolle og eget budskap
• Ved tverrfaglig møte/flere fagpersoner bør det snakkes sammen på forhånd/planlegges særskilt vedrørende tolkesituasjonen
• Samtalepartene skal henvende seg direkte til hverandre, ikke til tolken
• Snakk tydelig og bruk et klart språk
• Vær så saklig og presis som mulig, og spill ikke inn mange temaer og spørsmål på en gang
• I tolkede samtaler anbefaler man at du som fagperson ser på den minoritetsspråklige når du selv snakker, selv om vedkommende har begrensede norskkunnskaper og ikke forstår alt du sier på norsk. Slik opplever vedkommende å bli sett og inkludert i samtalen på tross av at det mangler felles språk. 
• Hvis noe er uklart for deg eller du er usikker på hva den minoritetsspråklige innbyggeren har oppfattet, spør han eller henne, ikke tolken
• Vær sensitiv for tolkens signaler og la tolken få ordet når tolken trenger det
• Still kontrollspørsmål for å forsikre deg om hva samtaleparten forstår
• Husk å avtale pause med tolken (vanligvis trenger tolken pause etter 45 minutter)
• Spør aldri om tolkens mening om saken. Ikke trekk tolken inn som part
• Dersom samtaler skal foregå over lengre perioder, kan det være fordeler med å ikke binde seg til en fast tolk gjennom hele forløpet. Det gjør kontinuiteten i samtalene mer sårbar dersom den tolken senere ikke er tilgjengelig. Gjennom å veksle mellom 2-3 tolker kan man sikre tillitt til tolker som yrkesgruppe mer overordnet.

Avbryte oppdrag

Enkelte ganger går ikke oppdrag som planlagt, og oppdraget må avbrytes. Enkelte ganger er det fordi tolken melder om at det er uforsvarlig å fortsette, og andre ganger er det fagpersonen som ser seg nødt til å avbryte oppdraget.  

Når må man avbryte avhenger av situasjonen og eventuelt uforutsette hendelser. Her må det være konkrete eksempler som passer til den enkelte virksomhet. 

Etter samtalen/avvik 

En bør ha internt system for å melde inn og følge opp eventuelle avvik. Det kan gjelde:

• Avvik under den tolkede samtalen
• Avvik fordi bestilling på språk/dialekt ikke var korrekt – samtalen må da avtales på nytt, og rett språk/dialekt må noteres for ettertiden, slik at fremtidige samtaler kan gjennomføres med riktig språkkompetanse
• Andre avvik: fagpersonen har oppgitt feil møtested eller påloggingslenke, tolk ikke møtt, hendelser med den minoritetsspråklige innbyggeren eller fagpersonen, mv.

Tolkens ansvar 

• Tolken skal opptre i samsvar med god tolkeskikk. Kravet innebærer blant annet at tolken skal ha tilstrekkelig tolkefaglig kompetanse for tolkeoppdraget, opptre upartisk, ikke misbruke informasjon tolken har fått kjennskap til gjennom tolking, og at tolken må forsikre seg om at forholdene ligger til rette for forsvarlig utførelse av tolkeoppdraget. Reglene om taushetsplikt i forvaltningsloven §§ 13 til 13 e gjelder tilsvarende for tolker.
• Når tolken bistår helsepersonell, psykologer o.l. i deres kommunikasjon med minoritetsspråklige klienter, er tolken dessuten i lovens forstand deres "medhjelper". Tolken er da undergitt den samme yrkesmessige taushetsplikt som gjelder for den enkelte yrkesgruppe som tolken bistår i deres profesjon.
• Tolken skal være godt forberedt før samtalen og tolke innholdet i alt som sies, uten å legge til eller fortie noe. Tolken kan stille oppklaringsspørsmål, be om at noe blir omformulert eller gi en nærmere redegjørelse på innhold som er vanskelig eller umulig å oversette.
• Om tolken underveis finner ut at noe er tolket feil eller utelatt under tolkingen - og dette har den minste betydning for samtalen- bør partene informeres umiddelbart.

Fjerntolking

Tolkeforskriften § 2 sier at retningslinjene skal inneholde veiledning til fjerntolking.

Fjerntolking: Ansvar og plikter

I henhold til tolkeloven § 8 har den offentlige virksomheten plikt til å sikre tilfredsstillende tekniske løsninger, gi opplæring av ansatte og ivareta personvernet ved bruk av fjerntolking.

For å sikre god kvalitet på tolkingen, er det helt nødvendig at det brukes tilfredsstillende tekniske løsninger når tolkingen skjer via telefon eller skjerm. Skjermtolking er å foretrekke, da denne tolkeformen åpner for at samtaledeltakerne ikke bare kan høre, men også se hverandre. Non-verbale signaler som kroppsspråk og ansiktsmimikk gir verdifull informasjon som kan lette kommunikasjonen og bidra til å unngå misforståelser. Telefontolking er mer egnet til korte samtaler.

• Det er fagpersonens ansvar å være møteleder, styre samtalen og sørge for en felles forståelse av roller og ansvar.
• Sjekk at høyttaler, mikrofon og video fungerer før samtalen starter.
• Sørg for at lyden er god ved telefontolking og pass på at det ikke er støy i bakgrunnen som forstyrrer tolkens muligheter for å høre det som sies.
• Sørg for at både lyd og bilde er av god kvalitet ved skjermtolking. Bruk godt utstyr og pass på plasseringen i rommet ved hjelp av «self-view» slik at både fagpersonen og den minoritetsspråklige vises godt i bildet gjennom hele samtalen.
• Husk å sett ord på det tolken ikke kan se – det kan være at dere tegner og forklarer noe, eller peker på noe som tolken ikke ser.
• Bruk klart språk og husk å slippe tolken til for å tolke ofte. Hvis noen snakker lenge om gangen uten avbrudd for tolking, oppstår det svært ofte feil og unøyaktigheter i tolkingen.
• Det er en god ide å avtale signaler for turtaking, slik at ingen behøver å kjempe om å få ordet.
• Tolking via skjerm er konsentrasjonskrevende for tolken. Sørg for å avtale regelmessige pauser, slik at det ikke oppstår utfordringer med nøyaktigheten og presisjonen i tolkingen.

Det kan oppstå tekniske problemer underveis. Ved fjerntolkoppdrag bør man på forhånd avtale hva som skal skje hvis forbindelsen brytes, eller det oppstår andre tekniske problemer. Avtal hvem som skal gjøre hva, f.eks. ringe et telefonnummer hvis nettforbindelsen svikter i et skjermtolkeoppdrag.